就労継続支援A型事業所におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針（利用者様・ご家族・関係機関の皆様へ）

１ はじめに

株式会社ベネッセソシアスは、障害者総合支援法に基づく「就労継続支援Ａ型事業所」として、一般企業に就職するにはもう少しトレーニングが必要な方や、しばらくの間はストレスの少ない労働環境が必要な方に向けて、一人ひとりの「よく生きる」の実現に取り組んでいます。当社では、個別支援計画に基づく適切な就労継続支援サービスを行いながら、その生産活動の一環として株式会社ベネッセスタイルケアが運営するホーム等の入居者様向け洗濯業務の受託事業を展開しております。

当社は、障害者差別解消法に基づく合理的配慮を図りつつ、お客様等に誠実に向き合いながら、安心してご利用いただける就労継続支援サービスの提供に努めてまいりました。これからも皆様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い支援と生産活動の品質向上に努めてまいります。

当社としましては、お客様等と良好な関係を築き、より充実した福祉サービスを提供させていただくためには、当社業務従事者等の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境をつくり、心身の安全を確保するとともに、正常な当社運営を維持することが不可欠であると考えております。今般、労働施策総合推進法の改正によるカスタマーハラスメント対策が義務化されたことを踏まえ、ここに就労継続支援Ａ型事業所における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたします。

お客様等におかれましても、本方針の趣旨をご理解いただき、相互に尊重し合う関係のもとで当社サービスをご利用・ご協力をいただきますようお願い申し上げます。

２ 前提

当社（就労継続支援Ａ型事業所）の利用者または利用希望者として、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供を求めること、個別支援計画・障害福祉サービス内容・作業環境・利用条件等について説明や相談を求めること、または支援を受ける際に社会通念上相当な範囲で行われる正当な意見・要望・苦情の申出は、本方針におけるカスタマーハラスメントには該当しません。対象行為に該当するか否かは、言動をした方の障害特性、支援ニーズ、当該場面に至った経緯、当社による説明・支援・合理的配慮の実施状況、言動の内容および手段・態様を総合的に踏まえて判断します。障害特性や支援ニーズの存在のみを理由として、本方針の対象行為と判断することはありません。

３ 定義

職場におけるカスタマーハラスメントとは、お客様等からのご意見・ご要望・言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、当社業務従事者等の就業環境が害されるものであると当社が判断したものをいいます。

※「当社業務従事者等」とは、当社において業務に従事する役員、従業員その他の者をいい、就労継続支援Ａ型事業所の利用者については、当社との雇用契約に基づき業務に従事する立場にある場合を含みます。

※「お客様等」とは、当社の就労継続支援Ａ型事業所の障害福祉サービスを利用する方（利用希望者含む）、その保護者・ご家族、関係機関など当社の障害福祉サービスにかかわるすべての方をいいます。

４ 対象となる行為

【該当する行為例】

※下記行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

●言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

①そもそも要求に理由がない又はサービス等と全く関係のない要求

• 性的な要求や、当社業務従事者等のプライバシーに関わる要求をすること。

②契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

• 就労継続支援Ａ型の利用契約・雇用契約や支援枠組みを著しく超えたサービス・対応を要求すること。

③対応が著しく困難、または対応が不可能な要求

• 契約金額の著しい減額を要求すること。

④不当な損害賠償要求

• サービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。

●手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

①身体的な攻撃（暴行、傷害等）

• 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
• 物を投げつけること。
• わざとぶつかること。
• つばを吐きかけること。

②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、個人の尊厳の侵害や人格否定等）

• 事業所内の物を壊すことをほのめかす発言や、ＳＮＳ等のインターネット上に悪評を投稿することをほのめかす発言によって当社業務従事者等を脅すこと。
• ＳＮＳ等のインターネット上に当社業務従事者等のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
• 当社業務従事者等の人格を否定するような言動を行うこと。性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。
• 土下座を強要すること。
• 盗撮や無断での撮影をすること。
• 当社業務従事者等の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当人の了解を得ずに他の者に暴露すること、または当人が開示することを強要する若しくは禁止すること。

③セクシュアルハラスメント（意に添わない性的誘いかけ、好意的態度の要求、性的な嫌がらせ行為等）

• 必要もなく身体に触る、抱きしめること。
• あからさまに性的な話をすること。

④威圧的な言動

• 大きな声をあげて当社業務従事者等や周囲を威圧すること。
• 反社会的な言動を行うこと。

⑤継続的、執拗な言動

• 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
• 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。

⑥拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

• 長時間にわたる居座りや電話で当社業務従事者等を拘束すること。

５ カスタマーハラスメントへの対応・取り組み

当社は、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、当社業務従事者等を保護します。

• 本方針により当社としての姿勢を明確化するとともに、当社業務従事者等へ周知・啓発を行います。
• カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然と対応し、合理的、理性的な話し合いを求めます。
• 特に悪質なカスタマーハラスメントが行われた場合には、利用契約の解約または雇用契約の解除、法的措置の実施も検討します。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• 障害福祉サービスの利用に関する相談、苦情または合理的配慮の申出については、本方針のハラスメント対応とは区分し別途定める相談・苦情対応手続により適切に受け付け、対応します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった当社業務従事者等に対して配慮のための措置を行います。

必要に応じて、外部専門家（顧問弁護士等）、警察、行政機関、相談支援事業所その他の関係機関等との連携により対応方針を検討します。

2026年10月
株式会社ベネッセソシアス