生産活動（洗濯業務受託事業等）における
カスタマーハラスメントに対する基本方針

１ はじめに

株式会社ベネッセソシアスは、株式会社ベネッセスタイルケアが運営するホーム入居者の洗濯事業を通じて、一人ひとりの「よく生きる」の実現に取り組んでいます。お客様に誠実に向き合いながら、安心してご利用いただけるサービスの提供に努めてまいりました。これからも皆様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの実現と品質向上に努めてまいります。

当社としましては、お客様と良好な関係を築き、より良いサービスを提供させていただくためには、当社業務従事者等の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境をつくり、当社業務従事者等の心身の安全を確保するとともに、正常な業務運営を維持することが不可欠であると考えております。今般、労働施策総合推進法の改正によりカスタマーハラスメント対策が義務化されたことを受け、従業員が安全に働くことのできる環境を維持するため、ここに生産活動（洗濯業務受託事業等）における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成いたしました。

お客様におかれましても、本方針の内容、および本方針に基づく当社の取り組みをご理解いただき、カスタマーハラスメントに該当する言動をお控えいただきますようお願い申し上げます。

※本方針における用語、定義および行為例は、厚生労働省が定める各種指針やマニュアル等に基づき策定しています。

２ 定義

職場におけるカスタマーハラスメントは、お客様からのご意見、ご要望、言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、当社業務従事者等の就業環境が害されるものであると当社が判断したものをいいます。

※「当社業務従事者等」とは、当社の生産活動（洗濯業務受託事業等）に従事するすべての者であり、当社との雇用契約に基づき生産活動に従事する就労継続支援A型事業所の利用者を含みます。

※「お客様」とは、当社業務従事者等を除く、本生産活動（洗濯業務受託事業等）の委託元（施設等）、サービスをご利用されるホーム入居者様・ご家族など、本生産活動（洗濯業務受託事業等）にかかわるすべての方をいいます。

３ 対象となる行為

【該当する行為例】

※下記行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

●言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

①そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求

• 性的な要求や、当社業務従事者等のプライバシーに関わる要求をすること。

②契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

• 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。

③対応が著しく困難、または対応が不可能な要求

• 契約金額の著しい減額の要求をすること。

④不当な損害賠償要求

• 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。

●手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

①身体的な攻撃（暴行、傷害等）

• 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
• 物を投げつけること。
• わざとぶつかること。
• つばを吐きかけること。

②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、個人の尊厳の侵害や人格を否定する等）

• 施設の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上に悪評を投稿することをほのめかす発言によって当社業務従事者等を脅すこと。
• ＳＮＳ等のインターネット上に当社業務従事者等のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
• 当社業務従事者等の人格を否定するような言動を行うこと。性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。
• 土下座を強要すること。
• 盗撮や無断での撮影をすること。
• 当社業務従事者等の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当人の了解を得ずに他の者に暴露すること、または当人が開示することを強要する若しくは禁止すること。

③セクシュアルハラスメント（意に添わない性的誘いかけ、好意的態度の要求、性的な嫌がらせ行為等）

• 必要もなく身体に触る、抱きしめること。
• あからさまに性的な話をすること。

④威圧的な言動

• 大きな声をあげて当社業務従事者等や周囲を威圧すること。
• 反社会的な言動を行うこと。

⑤継続的、執拗な言動

• 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
• 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。

⑥拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

• 長時間にわたる居座りや電話で当社業務従事者等を拘束すること。

４ カスタマーハラスメントへの対応・取り組み

当社は、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、当社業務従事者等を保護します。

• 本方針により当社としての姿勢を明確化するとともに、当社業務従事者等へ周知・啓発を行います。
• カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然と対応し、合理的、理性的な話し合いを求めます。
• 特に悪質なカスタマーハラスメントが行われた場合には、契約を解約または取引をお断りするとともに、法的措置の実施も検討します。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった当社業務従事者等に対して配慮のための措置を行います。

必要に応じて、外部専門家（顧問弁護士等）、警察、行政機関、相談支援事業所その他の関係機関等との連携により対応方針を検討します。

2026年10月
株式会社ベネッセソシアス